共建和谐的医患关系 更好地服务北大师生
2012-03-06

2012217北京大学医院内科支部结合医院工作特点,组织本支部党员、入党积极分子以及部分患者和院系老师开展了“构建和谐医患关系,服务北大师生员工”为主题的医患关系座谈会,希望通过这样的活动,为医患之间相互交流思想,密切关系搭建平台,通过相互理解,促进医院医疗服务水平的进一步提高。会议由医院党委书记王秋生主持。

王秋生书记首先介绍了造成医患矛盾的原因和医院的发展。就目前医患矛盾的成因,王书记指出:原因主要是社会转型期矛盾在医院的具体体现,还与患者认知的缺陷、医生的医疗水平和“以病人为中心”的宗旨未能有效落实有关。就目前医院的发展,王书记指出:张院长提出的“立足北大,服务社会” 的观点非常好,立足于北大,服务好社会,就会更好地服务北大师生。医院医疗服务的基本点,就是做好急和慢两点。所谓“急”,就是急性病的基础救治,比如心梗的病人、急性外伤的病人,这时如何现把命保住,这是核心问题,这是基础的救治。这方面我们医院有些做得很好,有些还有待加强。所谓“慢”,就是慢病管理。象糖尿病、高血压、高血脂、高尿酸血症,种种与饮食方式、生活方式有关的病占到了慢病管理的90%。做好慢病的管理,维护好了北大师生员工的身体健康,就是为北大做出了另一种贡献。慢病的管理,周院长包括整个内科团队在这方面做得很好。更进一步,就是要做好“健康管理”。医生不仅是救治者,而且要做预防者,就是健康的宣教者、健康的管理者、最重要的要做健康的引领者、示范者。因此,医院要在急、慢和特色上下功夫,逐步形成三个学科群:大内科群(慢性病管理和救治)、大外科群(急性病管理和救治)和特色专科(口腔、体检,未来可再挖掘出一些特色专科)。医院要不断自我造血、自我发展,在目前国家没有足够投资支持的情况下,没有这三方面,医院无法发展。

接下来,各位患者及教师也发表了自己的看法和建议。

病房患者代表对内科病房医生护士很感激,他们表扬了很多医生护士,认为医生们对很多疑重病人都能当机立断采取必要的措施,及时救治。对病人提出的五花八门的超越他们责任的问题,他们都会很耐心的、合理的解答。护士们技术水平提高也很快,都能独当一面,服务态度也很好,医患纠纷是极个别的现象和在及其特殊情况下产生的。并认为应该提高医务人员的待遇。

生科院教师代表提出了很实在很中肯的建议:“不要把工作之外的事情造成的情绪波动带到工作中去,很多医患矛盾问题都发生于此”。就病人复诊问题,建议医院要建立追踪制,复诊时医生可了解病人前几次看病的情况。

心理学系教师代表说:建议建立家长备案站,在网络系统上家长可备案,医生输入学号就可看到他有什么病史,引起警觉。这个信息系统要有一定的级别权限,以保护隐私。

图书馆代表说:医院搬到新院后这两年多,不管是自己还是周边同事来看病,都觉得无论是硬件、软件还是医务人员的工作面貌都有很大改观,大家的满意度还是很高的。

针对患者及教师的看法和建议,王书记一一作了解答。

对于医患关系,王书记作了形象的比喻,他说“医生和患者就是同一战壕的战友、有缘分的朋友。朋友分亲密朋友、好朋友、过路朋友,好的医患关系,就可以做成朋友。”他认为:在医患关系中,强者一方肯定是医护人员,要放下身段,设身处地为病人着想,给病人基本的治疗措施,给病人一个明确的治疗方向或上中下三策。做一名好医生很不容易,除需要丰富的医疗知识和过硬的医疗水平外,还要有很强的心理沟通能力。病人往往不理解医学的发展是不断进步变化的,医生要深入浅出的告诉病人疾病是发展变化的。象头痛、肚子疼、发热,与几十种基本疾病相关,王书记形象比喻为“非常像楼道着火,从冒烟到内火到可见的明火,有一个发展变化过程。”医生要用各种形象生动的例子、比喻给病人传达这些疾病发生发展的过程规律,只有这样才能成为一名好医生。总结起来,就是:见什么病人说什么话;不卑不亢、以诚相待;认真倾听、机敏引导;善于发问、谨慎表达;设身处地、帮助到位。

针对复诊和网络问题,王书记回应说:医院这两年大力发展信息系统,走在了全市医疗行业的前列。病人的转入转出都有记录,病史保存在医院的信息系统中,你再来复诊,任何一个医生都可看到你以前的病史及化验结果。医患评价系统也搞了,现在都在完善之中。学生老师的健康档案管理,得到了北京市卫生局、海淀区卫生局的关注,他们拿我们的工作作为示范向上汇报,当做一个成绩。以后可以在与学校老师的交流分享上多做一些工作。

最后,王书记感谢大家的热情参与,并为参会代表描绘了医院美好的发展前景。他说:在目前医院较好的硬件条件下,如何依托北大雄厚的文化底蕴,造就我们独特的医院文化,有了文化,职工工作就会更有状态。文化是内在的驱动力,医生有一种岗位的认同、自我的认知,把他人生的境界有一个升华,就可以以一种更好、更愉快的心情来工作,从而创造更加和谐的医患关系。

本次座谈会,对内科党支部党员们的触动也是很大的,大家纷纷表示,要进一步强化服务意识,更新服务理念,把北京大学医院办成以北大师生健康为核心的和谐医院,更好地服务医护人员,更好地服务北大师生,脚踏实地的为建设北京大学成为世界一流大学贡献力量。